當(dāng)前,金融機(jī)構(gòu)紛紛入局財(cái)富管理藍(lán)海,但對(duì)銀行業(yè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)沖擊最大的依然是互聯(lián)網(wǎng)金融 機(jī)構(gòu)為代表的企業(yè),客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)頻次越來越低,也更偏向于線上自助購買財(cái)富產(chǎn)品。手機(jī)銀行財(cái)富 產(chǎn)品銷量占比近80%,且趨勢(shì)逐年增加,越來越多客戶傾向于通過 App 自助購買財(cái)富產(chǎn)品,同時(shí)他們 在線上財(cái)富旅程中對(duì)于資產(chǎn)檢視、財(cái)富配置、收益查詢、售后陪伴、投教資訊等功能服務(wù)有著旺盛的 訴求。客戶逐漸具有基本的投資意識(shí),但與之對(duì)應(yīng)的,他們也缺少及時(shí)、專業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)工具。 通過線上渠道為更多的客戶提供財(cái)富管理服務(wù),能夠打破時(shí)間和空間的限制,提升銀行的財(cái)富管理經(jīng) 營能力。
通過建立線上7*24小時(shí)的 AI智能財(cái)富顧問,能夠發(fā)揮興業(yè)銀行已有資源稟賦,滿足全行零售客 戶線上財(cái)富管理的個(gè)性化需求,做好客戶投前-投中-投后財(cái)富陪伴服務(wù)。AI 智能財(cái)富顧問的建設(shè)目標(biāo), 是基于AI能力,從客戶視角出發(fā),利用“人+數(shù)字化”的方式,融入財(cái)富顧問工作方法論,為客戶提 供及時(shí)、專業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)工具和線上線下融合的沉浸式服務(wù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)MAU 和 AUM 的雙轉(zhuǎn)化。
根據(jù)同業(yè)競品分析和興業(yè)銀行資產(chǎn)配置數(shù)字化體系的底座建設(shè)基礎(chǔ),擬定了AI智能財(cái)富顧問建設(shè) 的行動(dòng)路線。
第一步,聚合已有財(cái)富陪伴服務(wù)功能。在過去兩年的財(cái)富數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上,興業(yè)銀行陸續(xù)建設(shè) 了財(cái)富體檢、財(cái)富賬單、產(chǎn)品精選、投資生態(tài)圈等財(cái)富管理數(shù)字化基礎(chǔ)服務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方 位持倉檢視、跨多區(qū)間、多品類的收益分析、基于客戶金融特征的產(chǎn)品推薦以及提供豐富的投研投教 資訊服務(wù)。利用智能對(duì)話能力,以快速響應(yīng)和解決客戶需求為導(dǎo)向,通過聚合資產(chǎn)檢視和配置、投資 盈虧分析、產(chǎn)品推薦和解讀、投資者教育、市場(chǎng)點(diǎn)評(píng)等功能,標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化內(nèi)容陪伴流程。
第二步,實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶意圖的精準(zhǔn)識(shí)別;诳蛻舻呢(cái)富階段、風(fēng)險(xiǎn)偏好、歷史投資行為和交易行為, 結(jié)合市場(chǎng)行情信息,為客戶自動(dòng)提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦組合、凈值波動(dòng)提醒、止盈止損建議等多維度智 能化財(cái)富旅程陪伴服務(wù)。
第三步,建設(shè)協(xié)同經(jīng)營服務(wù)流程。圍繞客戶線上旅程(資訊瀏覽、賬單收益、購買斷點(diǎn)等)埋點(diǎn), 將復(fù)雜產(chǎn)品潛力配置、行外吸金、AUM 維穩(wěn)等客戶營銷線索實(shí)時(shí)推送至財(cái)富規(guī)劃系統(tǒng)供理財(cái)經(jīng)理接觸 營銷,同時(shí)將線下配置和接觸情況回傳至AI 智能財(cái)富顧問提供更加個(gè)性化的服務(wù)場(chǎng)景。
服務(wù)客戶方面:手機(jī)銀行財(cái)富體檢自2022年1月上線以來,用戶流量劇增,用戶人次數(shù)突破 140萬戶,產(chǎn)品成交攀升,用戶體驗(yàn)財(cái)富體檢購買推薦產(chǎn)品達(dá)168億元。財(cái)富體檢通過解讀和分析用 戶資產(chǎn),基于興業(yè)銀行專業(yè)的資產(chǎn)配置模型,針對(duì)不同持倉類型的用戶,給出收益升級(jí)的個(gè)性化資產(chǎn) 配置建議。
賦能一線方面:一線理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營中存在客戶批量服務(wù)壓力大、客戶全時(shí)段服務(wù)難度高以及 客戶溝通缺乏支持的經(jīng)營痛點(diǎn),利用AI財(cái)富助手的技術(shù)優(yōu)勢(shì),人機(jī)協(xié)同,拓展客戶經(jīng)營的廣度和深度, 雙向賦能和提升。
案例亮點(diǎn)
(一)MOT 策略觸達(dá)
1. 市場(chǎng)行情MOT: 在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí),提供及時(shí)專業(yè)的行情點(diǎn)評(píng),詳細(xì)解讀市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)持倉的影響, 如午間點(diǎn)評(píng)、收盤點(diǎn)評(píng)、熱點(diǎn)解讀等;
2.客戶行為MOT: 通過客戶在我行主動(dòng)或被動(dòng)的金融活動(dòng),如大額資金變動(dòng)、產(chǎn)品到期、產(chǎn)品頁 面瀏覽等,捕捉客戶的潛在投資需求,推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
(二)專業(yè)的資產(chǎn)配置模型
1.統(tǒng)一的配置邏輯:從客戶出發(fā),建立統(tǒng)一的配置邏輯?蛻襞渲秒A段不同,對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)知不同, 對(duì)產(chǎn)品和資產(chǎn)配置服務(wù)的接受度也不一樣;建立從無到有,從簡單到復(fù)雜,從買一個(gè)到配多個(gè),從配 多個(gè)到配更好的層層遞進(jìn)的配置思路。
2.客戶與策略的深度匹配:基于多維數(shù)據(jù),識(shí)別客戶需求,匹配產(chǎn)品與服務(wù),形成專業(yè)、綜合、 個(gè)性化的建議方案。
(三)人際協(xié)同,賦能一線
1.獲客轉(zhuǎn)接,賦能減負(fù):利用AI智能財(cái)富顧問的技術(shù)優(yōu)勢(shì),通過引入AI的智能服務(wù)能力在忙時(shí)托管, 拓展一線接觸外延,廣泛獲取經(jīng)營機(jī)并轉(zhuǎn)接給理財(cái)經(jīng)理,并于理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營流程中賦能支持。
2.深度經(jīng)營,優(yōu)化指引:發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理專業(yè)與溫度優(yōu)勢(shì),在滿足客戶人工需求、促成客戶的產(chǎn)品 選擇與資產(chǎn)配置的基礎(chǔ)上,反向指導(dǎo)AI智能財(cái)富顧問的優(yōu)化迭代。人機(jī)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)資源共享,拓展客 戶經(jīng)營的廣度與深度,雙向賦能與提升。
(四)敏捷會(huì)話配置流程
靈活配置標(biāo)簽和流程:利用興業(yè)銀行專業(yè)的智能語音處理平臺(tái),支持總分行用戶靈活配置、發(fā)布 AI智能財(cái)富顧問的對(duì)話流程。用戶可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)營需要,多維配置客戶的標(biāo)簽組合和定制化的 對(duì)話流程,滿足一線營銷的敏捷性需求。
(五)開放域問答
引導(dǎo)客戶形成良好的投資習(xí)慣:開放域旨在與用戶進(jìn)行會(huì)話交流,在會(huì)話中解決用戶簡單需求、 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)財(cái)富管理類知識(shí),引導(dǎo)用戶進(jìn)入主題流程深入解決財(cái)富類需求,在長期使用過程中形成良好 的投資習(xí)慣。
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